Портрет потребителя

Кто является потребителем в ситуации, когда бабушка покупает внуку игрушечную железную дорогу по просьбе матери на деньги деда, предварительно спросив совет продавца? В этом нам и предстоит разобраться, чтобы определить реальную целевую аудиторию и найти главное преимущество, обеспечивающее объем продаж.

Скрытая конкуренция
Исследование потребителей — поиск инсайтов у аудитории бренда. Главные задачи этих исследований — понять мотивы потребления, структурировать аудиторию и составить портреты выявленных сегментов. Эта работа может проводится как полностью нами, так и стороной заказчика по согласованным опросникам.

Исследования потребителей помогают деконструировать процесс принятия решения о покупке и понять, кто делает выбор, кто оплачивает товар, кто целевой пользователь, а кто — скрытый. Звучит как изучение множественных личностей, но без него механизм продажи остается мифом, причем не только в B2C-сегменте. В B2B-брендах вопрос аудитории также неочевиден: иногда это руководитель предприятия, а иногда — экспедитор или водитель. Чтобы проследить цепочку принятия решений и найти ее ключевое звено, мы проводим интервью со всеми службами исследуемой компании.

Customer journey
На всех этапах изучения потребителей основным инструментом служат опросы аудитории. В зависимости от особенностей проекта их формат варьируется: для решения одних задач достаточно провести полевые исследования в точках продаж или организовать телефонные опросы, другие требуют глубинных интервью. По возможности мы стараемся перенести любые коммуникации в оффлайн, чтобы снизить уровень формальности и придать разговору характер свободной беседы. Это помогает потребителю раскрыться, а нам — узнать о его ценностях, взглядах на мир и привычках. Проанализировав эти данные, мы сможем выявить реальные мотивы покупки, выясним отношение к продукту и мнение о конкурентных предложениях.

Параллельно с опросами мы проводим кабинетные исследования, включающие в себя как официальные статистические данные, так и отзывы на форумах или анализ профилей подписчиков социальных сетей. Такой спектр источников позволяет создать наиболее объективную модель ситуации потребления.

Полученные данные мы анализируем и формируем портреты ядра целевой аудитории, референтных групп и потенциальных потребителей. Выявленные инсайты оформляем в лист рекомендаций, улучшений продукта, услуги и сервисной модели, а часть находок применим при создании бренда.